Dans le réseau de la santé, être écouté fait aussi partie des droits
Par : Ange Major | amajor@journallereflet.com
Attendre des mois pour un examen, ne pas comprendre les explications d'un professionnel ou hésiter à exprimer son insatisfaction : les droits des usagers ne concernent pas uniquement les soins reçus. À l'approche de la Semaine québécoise pour la défense des droits des usagers, du 8 au 14 novembre, Carole Bédard rappelle l'importance de l'écoute, du respect et de l'accès aux services, particulièrement dans les régions rurales.
Une personne qui attend une opération depuis des mois malgré la douleur. Un résident en CHSLD à qui l'on demande de patienter lorsqu'il a besoin d'aide. Un patient qui quitte son rendez-vous sans avoir compris son état de santé. Pour Carole Bédard, présidente du comité des usagers d'établissement de l'Abitibi-Témiscamingue, ces situations illustrent l'importance du respect des droits dans le réseau de la santé. « Ce n'est pas un numéro, c'est une personne humaine qui consulte. »
La bientraitance, au cœur des activités de sensibilisation prévues du 8 au 14 novembre, passe notamment par la façon dont les professionnels s'adressent aux patients. Une réponse impatiente ou un manque de considération peut laisser une personne avec le sentiment de ne pas avoir été respectée. Mme Bédard donne l'exemple d'un résident en CHSLD qui demande à boire ou à aller aux toilettes. Selon elle, certains besoins ne peuvent pas attendre simplement parce que le personnel manque de temps.
Le respect des droits passe également par la compréhension des soins. Certaines personnes se tournent vers les comités des usagers après avoir quitté une consultation avec des questions sans réponse. Mme Bédard rappelle que les patients doivent pouvoir comprendre leur état de santé pour participer aux décisions qui les concernent. Un proche aidant ou une personne de confiance peut aussi les accompagner.
Des droits parfois difficiles à exercer
Au-delà de la relation avec les professionnels, l'accès aux services demeure une préoccupation importante en Abitibi-Témiscamingue. Les délais pour certaines interventions chirurgicales et les examens de dépistage, notamment les mammographies, figurent parmi les insatisfactions rapportées aux comités.
Dans les secteurs ruraux comme le Témiscamingue, les déplacements nécessaires pour obtenir des soins représentent une difficulté supplémentaire, particulièrement pour les personnes âgées. « Dans les secteurs ruraux, particulièrement, ce n'est pas toujours évident d'avoir des services. La population est vieillissante, ce n'est pas facile de se déplacer non plus, tout le temps. »
Les comités défendent ainsi le maintien des soins de proximité, dont la disponibilité dépend notamment des ressources humaines du réseau.
Les difficultés rencontrées ne sont toutefois pas toujours signalées. Selon Mme Bédard, certains patients hésitent à exprimer leur insatisfaction par crainte de représailles. Elle rappelle que celles-ci ne sont pas tolérées et que les usagers ont le droit de faire entendre leurs préoccupations.
Lorsqu'une difficulté est signalée, le comité peut intervenir auprès de la direction concernée et vérifier si le problème touche d'autres personnes ou secteurs de la région. Il assure ensuite un suivi auprès de l'usager. Si celui-ci souhaite déposer une plainte, le comité peut l'orienter vers les ressources d'accompagnement ou vers le bureau de la commissaire aux plaintes.
En Abitibi-Témiscamingue, 95 bénévoles participent à la défense des droits des usagers. Leur travail se poursuit tout au long de l'année, au-delà de la semaine provinciale de sensibilisation.
Si elle pouvait améliorer une seule chose dans l'accueil des patients, Mme Bédard choisirait avant tout l'écoute. « Qu'ils se sentent les bienvenus partout où ils vont, que les gens prennent le temps de les écouter. »
